Hai mai sentito parlare di customer journey, in italiano viaggio del cliente?
L’interazione tra un’impresa e ciascuno dei suoi clienti è un vero e proprio percorso: ha un inizio e uno sviluppo, in più tappe. Ciascuna di queste fasi può essere tracciata e analizzata, a patto ovviamente di conoscerne le caratteristiche.
A cosa serve il customer journey?
Conoscere il customer journey è innanzitutto utile per farsi trovare da potenziali nuovi clienti, che magari non sanno nemmeno chi sei. Ma conoscere il viaggio del cliente è importante anche per accompagnarlo lungo tutta la sua esperienza: prima, durante e dopo l’acquisto. Per renderla il più piacevole possibile (per entrambi, sia per chi compra che per chi vende!) fino a trasformare un acquirente in vero e proprio “fan”, fidelizzato e pronto a consigliarti anche ad altre persone.
No, non stiamo parlando di un “metodo definitivo” (irritante quanto inutile fandonia da marketer) o una formula magica. Proprio come in un percorso, si tratta piuttosto di entrare in someone else’s shoes, nelle scarpe di un’altra persona e immaginare di compiere il suo tragitto. Dalla partenza, quando un desiderio o un bisogno fanno iniziare una ricerca (di un bene o servizio), attraverso tutti gli step, i passi che conducono al traguardo, ovvero la soddisfazione.
Il customer journey del viaggiatore: un viaggio potenzialmente infinito
Anche se il turismo è un insieme di beni e servizi e il viaggiatore è un consumatore, ci sono importanti differenze rispetto a qualsiasi altro mercato.
Le abitudini d’acquisto sono cambiate moltissimo negli ultimi anni: dalla sempre maggior importanza di internet, all’aumento di consapevolezza verso i temi ambientali, per non parlare delle conseguenze della pandemia. Inoltre, mentre il viaggio del cliente classico si compone di fasi più o meno lineari, quello del viaggiatore è composto da “micro momenti” e da spiccate fasi emozionali. Non per niente si dice che ogni viaggio si vive tre volte: quando si sogna, quando si parte, quando si ricorda.
Ecco perché per chi lavora nel turismo è utilissimo sapere quali azioni corrispondono a sogno, ricerca, prenotazione, partenza, fino al ritorno e oltre, al sogno successivo (che condurrà al viaggio seguente) e dove/come i clienti si muovono, per farsi trovare lungo il cammino e possibilmente anticipare i passi successivi nella direzione auspicata.
Accompagnare i clienti nel loro viaggio, verso di te
I tuoi strumenti di comunicazione sono ben collegati tra loro? Il percorso per esplorare la tua offerta è scorrevole o pieno di ostacoli?
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